DNA Klienta – Klasyfikacja ABC
Po co w firmie robić segmentację klientów?
Dzięki segmentacji będziemy mogli podzielić klientów na grupy wg swoich kryteriów a tym samym precyzyjniej monitorować ich potencjał, oczekiwania, zachowania.
Bardzo wartościową też informacją będzie historyczność przynależności do segmentów.
W jaki sposób podzielić klientów
Najprostszą metodą segmentacji może się okazać podzielenie klientów ze względu na generowane przychody w zadanej jednostce czasu.
Do takiego podziału możemy użyć np. zasady Pareto , która twierdzi , że zaledwie 20% naszych klientów/ zasobów generuje 80% przychodu.
Zasadę Pareto i jej zastosowanie na przykładnie towarów opisaliśmy w artykule:
https://www.systemyit.pl/zasada-pareto/
Ustalenie nazw segmentów i sposób podziału – podwójne PARETO
Dokładne ustalenie nazw segmentów i sposób podziału może być różny ze względu na branżę czy też wielkość prowadzonego biznesu.
Przykładowy Podział wg zasady Pareto – zastosujemy tu również drugi poziom PARETO.
Założeniem jest więc, że do segmentu A wybierzemy tych klientów, którzy generują 80% przychodu.
Spodziewamy się więc, że będzie to około 20% wszystkich naszych klientów, 80% przejdzie do dalszego podziału. Stosując więc nadal zasadę Pareto , wnioskujemy , że w tych 80% klientów , którzy przeszli do następnego segmentu ponownie wytypujemy 20% takich, którzy generują 80% w tym segmencie 80%*20% = 16%
Mamy więc podział wg Pareto
A– klienci generujący 80% obrotu naszej firmy
B – klienci generujący 16% obrotu naszej firmy
C -Pozostali klienci generujący kolejne 4% obrotu
O – klienci nie generujący obrotu
Podział ze względu na wartość obrotów:
Podział ze względu na wartość obrotów:
A – klienci generujący powyżej 100 000 obrotu
B – klienci generujący <100 000 ale więcej niż 50 000
C – klienci generujący mniej ≤50000
O – klienci nie generujący obrotu
Podział ze względu na ilość transakcji:
A – klienci powyżej 100 transakcji
B -klienci <100 ale ≥50
C – klienci <50 ale >0
O – klienci nie dokonujący transakcji
Ustalenie innej metody kodyfikacji klienta
Stosując do podziału np. zasadę Pareto , można się pokusić o stosowanie zamiast liter wartości liczbowych odwzorowujących zajmowaną pozycję na liście posortowanej według obrotu:
Przykładowo , klient może mieć kod: 34
Wnioski z powyższego kodu – klient jest na 34 miejscu pod względem obrotów w naszej firmie.
Historyczność segmentu klienta – “DNA” klienta
Gdy mamy już ustaloną zasadę oznaczania można analizować zmienność segmentu naszych klientów wykonując obliczenia w kilku okresach.
Dla przykładu chcemy przeanalizować segment klienta w ostatnich 4 latach , wynikiem działań może być kod (po lewej najstarszy element):
A-B-A-C
Można więc wywnioskować, że klient ten w ostatnim badanym okresie zakwalifikował się do grupy klientów C, generujących nieznaczące obroty w stosunku do segmentów A i B.
Przeskok w ostatnich okresach z litery A do C może sygnalizować potencjalną utratę klienta lub pozyskanie znaczących klientów w innych segmentach.
Innym przykładem może być ciąg:
O-C-B-A
Możemy z tego ciągu wywnioskować, że klient sukcesywnie w ostatnich 3 okresach analizy zwiększał swój udział w sukcesie naszej firmy. Z zerowych obrotów 4 okresy temu stał się kluczowym klientem.
Jakie inne wymiary można dodać do “DNA” klienta?
Posiadając wyliczony historyczny kod segmentacji klienta możemy go wzbogacić o kolejne wymiary i zliczać ilość wystąpień danej sekwencji w wymiarze.
Analiza handlowców
Często zadajemy sobie pytanie – jak najszybciej sprawdzić ilość pozyskanych , utraconych lub utrzymanych klientów w różnych wymiarach.
Rozwiązaniem będzie śledzenie historyczności przynależności klienta do danego segmentu w wymiarze np. osób z działu handlowego.
Załóżmy , że chcemy przeanalizować skuteczność naszego działu handlowego , a konkretnie osób do których są przypisani klienci.
Możemy więc w wymiarze każdego pracownika zliczyć ilość wystąpień danych sekwencji w okresie dwóch ostatnich jednostek (dwa ostatnie okresy).
Przy takim podejściu możemy policzyć ilu nowych klientów pozyskał każdy z naszych opiekunów handlowych.
Zliczamy więc sekwencje, które zawierają kod 0-0-0-* (gdzie * oznacza dowolny znak różny od 0).
Po uzyskaniu wyników, możemy uzyskać dokładnie informację ilu klientów pozyskano w ostatnim okresie przez każdego pracownika.
Przykładowe wyniki zliczania w funkcji handlowców sekwencji 000* (pozyskanie nowych klientów)
- Handlowiec1- (wynik 5) → handlowiec pozyskał 5 nowych klientów
- Handlowiec2- (wynik 0) → handlowiec nie pozyskał nowych klientów
Można też podejść w odwrotny sposób i poszukiwać utraconych klientów przez handlowców szukając sekwencji ostatnich dwóch znaków DNA *0
Przykładowe wyniki zliczania w funkcji handlowców sekwencji *-*-*-0 (utrata klientów)
- Handlowiec1-(wynik 2) – handlowiec utracił 2 klientów
- Handlowiec1-(wynik 0) – handlowiec nie utracił klientów
Oczywiście możemy też zliczać wystąpienia kilku znaków sekwencji
Analiza geograficzna
Posiadając kody “DNA” na klientach możemy dodać wymiar geograficzny a tym samym analizować zachowanie klientów np. w poszczególnych województwach , miastach.
Zasada tej analizy może być identyczna jak przy handlowcach – zliczamy ilość wystąpień danych sekwencji.
Zwizualizować wyniki możemy np za pomocą mapy ciepła nałożonej na rozpatrywany obszar geograficzny.
Wielowymiarowa analiza sekwencji
Posiadając obliczone kody DNA na klientach można je analizować również w kilku wymiarach jednocześnie.
Przykładowo chcemy wiedzieć jak nasi handlowcy pozyskują klientów w danych obszarach geograficznych. Można więc zliczać występowanie danych sekwencji np. na przecięciu wymiarów handlowca i województwa
Klasyfikacja wg zasady PARETO – ilość członków danego segmentu.
Gdy przeprowadzimy segmentację klientów wg PARETO , można policzyć ilość wystąpień kontrahentów w danym segmencie i wyciągnąć pewne wnioski.
Jeżeli w rozpatrywanym okresie okaże się, że w naszej firmie w segmencie A mamy zaledwie dwóch klientów, to ich utrata może spowodować aż 80% spadku przychodu!!
Patrząc jednak z drugiej strony , świadczy to o tym, że rezygnując z obsługi pozostałych klientów stracimy jedynie 20% przychodu.
Analizując więc ilość wystąpień klientów w danych segmentach, możemy określić jak bardzo jest rozproszone ryzyko utraty przychodów, ale też w którą stronę dążymy w związku z ograniczaniem nakładów pracy przy małym spadku przychodu.
Oczywiście w niektórych przypadkach nieuniknionym będzie posiadanie jedynie klientów w segmencie A – np, przy współpracy tylko z kilkoma klientami o podobnych obrotach.
Historyczność liczebności w danych segmentach ABC0 , kierunek działań.
Skupiając się na segmencie A i liczebności kontrahentów w funkcji czasu, możemy określić jak bardzo zmienia się struktura naszych klientów. Jeżeli liczebność klientów w segmencie A zmniejsza się w czasie , może to świadczyć o
- Podnoszeniu ryzyka utraty przychodów
- Zwiększaniu efektywności przedsiębiorstwa
Własne interpretacje wyników
Każda firma rządzi się swoimi prawami. Interpretacja wyników segmentacji jak również kierunek ich zmiany w czasie może być różna dla każdego przedsiębiorstwa.
Oferta analizy danych i segmentacji klientów w Twojej firmie
Świadczymy usługi analityczne , dzięki którym możemy stworzyć w Twojej firmie mechanizmy dowolnej segmentacji klientów. Opracowane mechanizmy zaimplementujemy w Twoim systemie aby można było zaprezentować dane w systemie ERP jak też w Panelach zarządczych np w POWER BI.
Kliknij ikonkę CZAT aby się połączyć online lub napisz na krzysztof.dubowski@systemyit.pl
Połącz z agentem
Krzysztof Dubowski
Specjalista do spraw analiz i wdrożeń ERP.
https://www.linkedin.com/in/krzysztof-dubowski/